概 述

北京智齒博創(chuàng)科技有限公司（以下簡稱“智齒科技”）是一體化客戶聯(lián)絡中心解決方案提供商，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡中心”場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務、軟件+BPO的三維一體化。目前，已為全球零售電商、金融、生活消費、企業(yè)服務、教育培訓、政府及公共事業(yè)數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務。

面對智能客服領域的生成式AI“幻覺問題”及多渠道整合、復雜場景交互等需求，智齒科技在其上一代產(chǎn)品思涌AI的基礎上，采用亞馬遜云科技Amazon Bedrock等生成式AI服務，于今年9月面向海外客戶正式推出構建智齒科技AI Agent。從客戶降本增效的基本需求出發(fā)，幫助客戶簡化流程，更聚焦于自身業(yè)務，智齒科技打造出集“全渠道應用”、“高準度應答”、“輕運營維護”、“個性化引導”于一身的大模型智能客戶聯(lián)絡新模式，進一步提升企業(yè)的客戶服務及運營效率。

亮點：

o 4小時完成知識中心和任務流程中心搭建，時間縮短70%以上

o 降低42%人工介入次數(shù)

o 第一輪答復準確率超直接回復率高達87%

目前，智齒科技使用的亞馬遜云科技產(chǎn)品包括：Amazon Bedrock、Amazon OpenSearch、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon RDS、Amazon EMR等。

機會 | 生成式AI全面助力智能客服領域，改善用戶體驗，提高組織人效 

智能客服機器人作為企業(yè)運營中的新型解決方案，憑借高效、便捷、全天候的特點，正逐步成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運營成本的關鍵利器。LLM（Large Language Model，大語言模型）的興起無疑為智能客服領域注入了新的活力。LLM如同智能客服的“智慧大腦”，顯著提升客服機器人的對話、理解和應變能力。通過集成LLM，智能客服機器人能夠更加精準地捕捉客戶意圖，為客戶提供更加針對性的服務，從而大大提高客戶滿意度，推動客戶體驗的飛躍。

然而，企業(yè)在應用大模型的過程中面臨著一些新的挑戰(zhàn)與需求：

■ “幻覺問題”困擾：在對話中，大模型有時會因上下文理解偏差或者信息不完善而出現(xiàn)“幻覺”，造成答非所問，直接影響了回答的準確率和客戶滿意度；

■ 多渠道整合需求：企業(yè)往往不僅希望在文本機器人能應用大模型能力，還希望進行語音、郵件等跨渠道、跨媒介整合以實現(xiàn)智能化提升，幫助客戶在任何渠道都能獲得高質(zhì)量的服務；

■ 復雜場景下的交互：不同智能客服應用場景下，用戶提問的順序以及提問的方式，經(jīng)常會有所不同，因此需要智能客服機器人靈活應變，根據(jù)具體場合和客戶需求，智能調(diào)整問詢策略和對話流程，在每個環(huán)節(jié)及時給出客戶準確、滿意的回答。

智齒科技與亞馬遜云科技此前已有多年成功合作經(jīng)驗，從智齒科技調(diào)研生成式AI初始，亞馬遜云科技就組織了多次技術交流，全面介紹了主流的生成式AI技術，并基于Amazon Bedrock提供的先進大模型底座，為智齒科技提供針對性Demo演示和概念驗證。面對上述挑戰(zhàn)，智齒科技與亞馬遜云科技一起攜手對生成式AI如何賦能智能客服機器人進行共創(chuàng)。

“亞馬遜云科技提供的Amazon Bedrock等生成式AI服務，不僅幫助智齒科技針對海外客戶并發(fā)處理和快速響應來自全球的多渠道海量文本和語音對話，并在與海外客戶即時交流中提供快速、高效、準確的AI服務。未來，智齒科技將以生成式AI引擎為核心，同時驅(qū)動AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模塊聯(lián)合應用，打造生成式AI驅(qū)動的全球客戶聯(lián)絡中心，幫助企業(yè)打通服務、運營、洞察管理的閉環(huán)?！?/span>

——陳喆  智齒科技產(chǎn)品VP

解決方案 | 基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock調(diào)用LLM，引入RAG降低模型“幻覺”，實現(xiàn)全渠道適用、全流程自動處理的智能聯(lián)絡中心

生成式AI在智能客服領域的推動作用已經(jīng)被業(yè)內(nèi)廣泛認可。智齒科技經(jīng)過廣泛的調(diào)研以及測試，為其海外業(yè)務選擇亞馬遜云科技Amazon Bedrock作為其AI Agent產(chǎn)品的底層能力基礎。Amazon Bedrock是亞馬遜云科技生成式AI領域的核心產(chǎn)品，擁有豐富的模型選擇、差異化模型定制、應用集成等特性，讓智齒科技能夠輕松訪問各種主流模型，同時滿足了開發(fā)企業(yè)級安全性需求。同時，亞馬遜云科技生成式AI服務和多種向量數(shù)據(jù)庫自動集成，幫助智齒科技快速實現(xiàn)生成式AI在智能客服領域應用中的落地。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務于海外用戶的AI Agent流程圖

| 高準度應答，有效降低生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率

智能客服領域中，LLM可能從公共資源或者無關問題中抓取了部分信息作為答案，以致產(chǎn)生“幻覺”。為此，智齒科技在重構AI Agent時，與亞馬遜云科技緊密合作，采取了多種策略，共同探索生成式AI的應用邊界。

■ 引入檢索增強生成技術，有效減少大模型的“幻覺”，提高了問題回復的精準度。當大模型需要生成文本或者回答問題時，用戶首先通過檢索預先維護的基于私域數(shù)據(jù)的文檔集合獲得指導信息，然后智齒科技AI Agent基于這些信息通過大模型來生成文本，將大語言模型回復的內(nèi)容限定在提前預設的范圍內(nèi)，從而減少“幻覺”的產(chǎn)生，提高了回復的精準度。

■ 自定義召回閾值：采用系統(tǒng)默認的召回閾值，大模型生成的文本可能會較為局限，為避免生成的文本過于呆板，智齒科技AI Agent支持企業(yè)自定義召回閾值，靈活可控地生成所期望的內(nèi)容，以更加靈活地適應不同業(yè)務場景。

 | 全渠道應用，可同時應用于語音、郵件等多聯(lián)絡渠道

智齒科技AI Agent將知識庫升級為“知識中心”，作為大模型的知識底座，為所有語音，文本，以及第三方聯(lián)絡端口提供基于大語言模型的知識能力。過往模式下，文本機器人的知識庫中應用了生成式AI能力。由于知識庫之間信息不共享，導致其它類型的機器人如語音機器人無法應用生成式AI。智齒科技AI Agent上線后，這些問題將得到徹底解決：

■ 企業(yè)僅需維護統(tǒng)一的知識中心，無需再為不同的機器人或人工工作臺配置不同的知識庫，任何業(yè)務資產(chǎn)都可以在統(tǒng)一知識中心中維護，極大降低了知識運營成本，同時保證了知識一致性；

■ 所有聯(lián)絡入口均可應用生成式AI。除在線文本機器人外，智能外呼或呼入機器人、郵件工單、客服工作臺等產(chǎn)品均可基于生成式AI能力，通過統(tǒng)一知識中心進行理解、抽取并生成應答，讓所有業(yè)務都能基于生成式AI賦能。

 | 輕運營維護，多語言識別+理解，一鍵適配全球業(yè)務

對于在全球多個區(qū)域開展業(yè)務的企業(yè)而言，利用智齒科技AI Agent可以基于單個語言版本的知識，通過大模型翻譯能力自動生成不同版本的多語言知識。目前智齒科技支持的語言涵蓋了簡體中文、繁體中文、英語、法語、葡萄牙語等19種語言。企業(yè)無需再為多語言內(nèi)容開發(fā)而煩惱，只需上傳一種語言的內(nèi)容，大模型即可基于該語種內(nèi)容同時生成多語言版本的內(nèi)容，極大簡化了運營維護工作，使企業(yè)能夠輕松應對多個國家業(yè)務。

 | 個性化引導，千況千面，智能引導完成特定任務

不同場景下，客服的問詢順序及信息收集可能存在一定的差異，例如退換貨場景，大致可分為：初步溝通核實原因→評估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案等環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)中用戶回答不同，相應的處理也各不相同，問答處理交互復雜，以致大部分企業(yè)傾向直接讓人工來應對。

智齒科技AI Agent上線后，企業(yè)可在現(xiàn)有服務流程中配置個性化工作流，通過智能任務流程實現(xiàn)了機器人全程自動問詢并應答處理，形成業(yè)務閉環(huán)：

■ 智能發(fā)問：用戶進線后，機器人主動詢問，基于當前語境提出問題，如果用戶重復詢問，機器人還可以使用不同話術應答，使詢問變得不再呆板；

■ 智能收集：機器人可從客戶回復中根據(jù)語義提取關鍵詞，如果客戶的表達中缺失了部分信息，機器人會主動觸發(fā)追問；

■ 智能轉(zhuǎn)人工：若需觸發(fā)轉(zhuǎn)人工處理時，機器人會主動發(fā)起轉(zhuǎn)人工應答，無需客戶操作；轉(zhuǎn)人工的路由規(guī)則也支持自定義。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務于海外用戶的AI Agent產(chǎn)品架構示意圖

為保障智齒科技AI Agent的快速部署和高效運行，亞馬遜云科技提供了全面的技術支持與服務，包括數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性能力。亞馬遜云科技幫助智齒科技通過了GDPR（ General Data Protection Regulation，通用數(shù)據(jù)保護條例）、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保險流通與責任法案）在內(nèi)的多項國際權威認證服務，確保企業(yè)數(shù)據(jù)在全球范圍內(nèi)的安全傳輸和存儲。

業(yè)務成果  |  基于AI Agent的智能客服回復更接近人工客服，大模型幻覺降低90%，回復更加精準，大幅提升客戶體驗

 | 生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率降低約90%，智齒科技AI Agent回復更加規(guī)范、準確

在亞馬遜云科技支持下，智齒科技引入了檢索增強生成技術，提高了內(nèi)容生成的質(zhì)量和準確性，并可以支持企業(yè)依據(jù)自己的業(yè)務類型自定義召回閾值，使得AI Agent的回復更加規(guī)范、準確的同時，有效降低了原有生成式AI幻覺出現(xiàn)的概率。根據(jù)我們的對比測試，相對上一代產(chǎn)品，“幻覺”出現(xiàn)的概率下降了大約90%。

 | 智齒科技AI Agent全程自動應答，第一輪答復準確率超過87%，人工介入降低42%

智齒科技AI Agent上線后，通過智能任務流程實現(xiàn)了機器人全程自動應答咨。復雜或簡單場景的自然語言咨詢，第一輪自動答復準確率超過87%，除提高自動答復準確率外，還降低了42%人工介入次數(shù)。在得益于此，智齒科技AI Agent可幫助企業(yè)的客服流程實現(xiàn)更完善、高效的業(yè)務閉環(huán)，并在個性化對話的智能發(fā)問、智能收集與智能轉(zhuǎn)人工等方面支持高度自定義，為客戶提供更為精準、專業(yè)、高效的服務。

 | 最快僅需4小時完成統(tǒng)一知識中心和任務流程中心部署，構建時間縮短70%

基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock，智齒科技AI Agent可針對其海外業(yè)務把企業(yè)內(nèi)各產(chǎn)品線的專屬知識庫抽離出來，僅用4個小時就能構建好統(tǒng)一的知識中心和任務流程中心，不僅能廣泛應對各種場景的業(yè)務查詢，還極大降低了知識運營成本。智齒科技AI Agent不僅讓知識中心和任務流程中心比以往搭建時間縮短70%以上，而且通過統(tǒng)一的平臺全面覆蓋了企業(yè)內(nèi)各類知識，為客戶提供更高效的服務。

 | 關于智齒科技

智齒科技是一家一體化客戶聯(lián)絡中心解決方案提供商，業(yè)務覆蓋中國、東南亞、北美等區(qū)域，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡中心”場景的一體化解決方案，其產(chǎn)品包括呼叫中心、“在線+語音”機器人、人工在線客服、工單、智齒智客社會化客戶關系管理（SCRM）、WhatsApp SCRM及智齒眾服BPO服務。