記者 薛慶元

　　消費者在家電售后服務中遇到過哪些問題？對各個品牌滿意度如何？10月24日，江蘇省消費者權益保護委員會發布《江蘇省家電服務滿意度調查報告》。結果顯示，消費者對家電服務總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務流程有待規范、維修效率不盡如人意，特別是“山寨”維修點泛濫等問題困擾著消費者。

　　整體滿意度良好

　　此次調查活動采用線上問卷方式開展，共收集有效樣本11736個。調查中對家電服務滿意度的評價涉及5個維度，分別為家電服務總體評價、發貨配送服務評價、安裝或者維修服務整體評價、售后客服評價和上門師傅評價。家電服務總體滿意度評價得分為84.87分（滿分為100分），整體表現良好。

　　其中，上門師傅評價和發貨配送服務評價得分相對較高，分別為85.12分、84.96分，均高于總體評價得分；安裝或者維修服務整體評價、售后客服評價得分較低，分別為84.67分、84.17分，均低于總體評價得分。

　　消費者對于各品牌滿意度評價存在一定差距。其中，屬于第一梯隊（滿意度較高）的是海爾、美的；第二梯隊有格力、三星、創維、西門子、海信、松下；第三梯隊是TCL、長虹。

　　存亂收費等4項問題

　　維修流程待規范，部分維修人員專業度仍待提升。在接受過上門安裝或維修服務的受訪者中，超七成（74.4%）受訪者表示遇到過家電維修人員方面的問題，主要是維修流程不規范、服務人員專業素養有待提升等。有維修經歷的消費者中，超三成（34.5%）表示維修人員“事先未告知價格”；選擇“服務人員沒有出示工作證等相關證件”的占比26.8%。《家電維修服務業管理辦法》明確規定，家電維修經營者應為上崗工作人員配制職業資質標識，要求在崗工作時佩戴或向消費者出示。此外，34.1%的受訪者遇到過維修人員“安裝維修不到位”的情況，另有21.3%的受訪者表示維修人員“服務態度差”。

　　維修收費不透明，亂收費多收費現象仍存在。在上門安裝或維修服務中，近八成（78.7%）受訪者遇到過維修收費問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現的問題，占比44.5%；“在保修期限內，但保修憑證包含范圍項喊價收費”“收費過于昂貴，遠超市場價”問題較嚴重，分別占比40.4%、31.7%；另有18%的受訪者遇到過線下單獨收費但不開具收據憑證的問題。

　　安裝或維修拖延，維修效率不夠高。超五成（56.1%）受訪者遇到過家電安裝或維修拖延問題。其中，拖延1周到1個月的情況最為常見，也有消費者反饋遇過拖延1個月以上3個月內，甚至拖延至3個月以上的情況。《部分商品修理更換退貨責任規定》明確：“因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格的產品。費用由修理者承擔。”同時，維修效率不高、需多次上門也是家電服務中普遍存在的問題。

　　售后市場龍蛇混雜，消費者權益難保障。“山寨”門店冒充官方維修點問題突出，20.4%的受訪者曾遭遇“非品牌維修冒充品牌售后”。部分企業內部售后責任劃分不清，24.2%的受訪者反饋遇到過“銷售方與售后方互相推諉責任，售后無門”；36.0%的受訪者遇到過“未經客戶同意，隨意更改配送或者上門服務時間”現象。消費者在調查中還反映部分商家質保期不留維修記錄、售后產生的物流費用需自行承擔等問題。

　　消保委建議

　　首選品牌官方售后服務網點

　　企業應加強內部培訓，完善服務體系。推動服務流程標準化、服務人員專業化、官方信息透明化。家電企業可以整合有資質的家電服務網點，梳理維修服務及收費標準，并及時通過官方網站等多種渠道將相關信息向消費者公開。

　　有關部門應積極引導，提升家電售后服務。一方面，強化監管查處，開展行政指導；另一方面，推出示范典型，起到引領效應。

　　發揮行業協會作用，加強行業自律。提升從業人員業務能力，提升服務質量；加強行業誠信體系建設，推廣誠信經營典型案例；推動行業服務標準統一，設立從業人員準入門檻，通過持證上崗制度將家電服務納入規范化管理。

　　消費者應理性選購，留存證據依法維權。應綜合考量產品性能、使用體驗及自身需求等因素，按需選購；家電維修首選品牌相應的官方售后服務網點，謹防“山寨”品牌維修點。此外，及時保存憑證，事后理性維權。