長城汽車成立于1990年,是一家全球化智能科技公司,業務包括汽車及零部件設計、研發、生產、銷售和服務,旗下擁有哈弗、魏牌、歐拉、坦克及長城皮卡。

“我們一直在探尋客服智能化的方法。這次與瓴羊的合作,使我們客服的工作效率大大提升,同時也讓我們深刻了解到未來業務優化的方向,為長城汽車打造更智能、更高效的客戶服務體系提供了有力支持。”

—— 長城汽車業務方反饋

業務挑戰

1.業務咨詢效率低:集團員工眾多,不僅客服答疑人手有限,還存在重復答疑。

2.回答準確性無法保證:產品知識庫維護復雜,亟需升級

3.服務數據難統計:缺乏有效的實時數據監測和分析手段。

搭建統一咨詢渠道,顯著提高客服效率

長城汽車作為國內大型企業集團,擁有超14萬員工。然而,在業務運營過程中,由于職能劃分和資源整合的局限性,云資源管理部門以及桌面運維部門往往需要肩負起處理幾乎所有員工IT業務問題的重任,加上無轉人工服務,還會經常接收到重復問題,客服員工不堪重負,導致答疑效率低下。

通過瓴羊智能客服,長城汽車在企業內部搭建了統一的咨詢渠道。一旦員工遇到問題,便可迅速找到咨詢入口,將問題反饋給機器人。機器人會自動對問題進行分類,簡單問題前置處理,復雜、個性的問題則無縫轉交給人工客服。通過這種人機協同的方式,高效解決了員工遇到的業務問題,從而顯著提升集團員工的工作體驗。

打造一站式客服平臺,客服支撐效能提升50%

為助力企業員工高效生產,長城汽車一直積極運用產品知識庫作為重要效率工具。然而,隨著集團業務的迅猛發展和員工規模的不斷擴大,傳統知識庫管理方式已難以滿足企業日益增長的需求。知識庫維護變得復雜繁瑣,內容錯漏頻發,版本更新滯后,這些問題不僅給企業員工在查詢和使用知識庫時帶來了極大困擾,也使更多咨詢流向人工客服,嚴重影響企業內部的業務處理效率和員工的工作效率。

為了打破這一瓶頸,長城汽車引入了瓴羊智能客服系統,通過靈活的渠道部署和高效整合知識庫、機器人以及人工客服等支撐能力,成功構建了一站式客服工作臺。這一平臺不僅實現了客服的輪班處理,確保全天候為客戶提供高效服務,還可以提供標準化服務,自動分析用戶問題和需求,為員工提供更加精準的解決方案和推薦內容。

在瓴羊智能客服系統的幫助下,長城汽車的客服支撐效能得到了顯著提升,整體增長50%,客服人員的工作效率和員工滿意度同樣得到極大提升。

實時監測服務數據,驅動業務優化

由于缺乏統一的數據管理系統,長城汽車通常難以收集客服服務過程中的關鍵數據,也很難對服務質量評估和量化,這導致企業難以了解員工的問題解決進度,無法及時識別和解決服務瓶頸。這種數據管理的缺失不僅間接削弱了企業的運營效果,還可能對企業的長期發展和收益造成不可估量的負面影響。

針對這一問題,瓴羊智能客服為長城汽車提供了實時監測、數據報表分析等能力。賦能后,長城汽車不僅能實時觀測服務出現的突發問題,還可通過服務數據功能對員工進行數據分析,形成服務數據沉淀匯總。而匯總后的服務數據還可反哺業務,從而優化業務問題,使企業在正循環中向好發展。